• 江蘇句容:社會保險標準化建設的探索和思考
    ——以創建國標委社會管理和公共服務標準化試點為背景
     來源:中國勞動保障新聞網 作者:汪小琰 日期:2019-07-29
    [導讀]標準化是提高社會保險服務質量和經辦能力的必經之路。本文以江蘇省句容市人社局創建國標委社會管理和公共服務標準化試點為背景,詳細介紹了句容市開展社會保險標準化建設的措施、成效和經驗。通過句容市創建試點的探索實踐,提出進一步推進社會保險標準化建設的思路和建議。

      標準化是國家治理能力現代化建設的重要基礎,也是社會各行業科學管理、優質服務的前提條件。社會保險經辦機構承擔著把政策法規轉化為公共服務的基本職能,經辦能力直接關系到國家政策能否得到有效執行。當前,我們正處于由管理型政府向服務型政府轉型的重要時期。社會保險經辦機構開展標準化建設,已經成為提高經辦服務水平的必由之路。

      一、背景、問題和數據

      黨的十九大報告提出了全面建成多層次社會保障體系的目標,并明確了全面實施全民參保計劃、建立全國統一的社會保險公共服務平臺等重要任務。如何高效快捷地為廣大參保群眾服務,成為擺在全體人社人面前的重大課題。

      句容市是江蘇省鎮江轄市區之一。2019年上半年,全市企業職工基本養老保險、機關事業單位養老保險和城鄉居民社會養老保險參保人數分別為13.29萬人、1.21萬人和6.9萬人,征繳金額分別為3.65億元、1.13億元和2716萬元,按時足額為44788名企業離退休人員發放4.63億元養老金,城鄉基本養老保險覆蓋率為98.12%。一個與經濟社會發展水平相適應、多層次、全覆蓋的社會保障制度體系已初步建立。然而,隨著經濟發展進入新常態,社會治理已經發生了深刻變革,社會保險的服務對象、工作范圍、經辦方式也在向城鄉統籌、全民保障和長效機制轉變。

      (一)服務量的日益繁重對經辦能力形成嚴峻挑戰

      隨著社會保障體系的日益健全,句容市參保人數迅猛增加,業務量繁重。工作人員與參保人員比例達到1:6521。在人員編制和財政經費無法突破的情況下,“服務型政府”的高要求和急劇增長的服務量對社保經辦能力提出了嚴峻挑戰,傳統的工作模式和管理水平與形勢發展已不相適應。因此,只有通過標準化建設,實現社會保險業務可擴充、可發展,才能滿足公共服務改革對經辦機構的要求。

      (二)上級要求的持續加碼給業務管理帶來巨大壓力

      近年來,社會保險風險防控和基金監管要求越來越高。2018年,為貫徹落實黨中央防范和化解重大風險總體要求,國家人社部開展的新一輪社會保險基金管理風險防控專項檢查在全國范圍內席卷而來。江蘇省人社廳積極響應,于2019年2月開展了社保基金管理風險警示教育活動。顯而易見,上級的要求越來越嚴、標準越來越高。離開標準化,社保經辦機構科室設置無法統一、業務流程自行其是,管理服務水平無法適應新時期國家對社會保險事業發展的要求。

      (三)群眾的強烈愿望與業務標準不一出現經辦矛盾

      從省內統籌的角度看,在傳統經辦模式下,同一筆社會保險業務,在不同地方的社保經辦機構,很可能由不同的業務科室或窗口辦理。例如,女性職工生育保險業務在甲地由醫療保險經辦,在乙地由養老保險經辦,辦事群眾會無所適從;同一筆業務,辦理的程序也會有所差異。例如,養老保險關系轉移業務,有的地區補交的不可以轉移,有的地區可以轉移。實行省、市統一的經辦模式、提供標準化的公共服務已經成為參保群眾的共同呼聲。

      二、句容市人社局社會保險標準化建設的探索道路和實踐經驗

      面臨上級的高要求、群眾的新期待,句容市人社局(以下簡稱句容人社)堅持習近平新時代中國特色社會主義思想,以勇擔使命的魄力、銳意革新的勇氣,踏上了漫長的社會保險標準化征程。早在2013年,句容市社會保險經辦服務便參與了全市公共服務標準化建設。2015年10月,句容市社保中心作為江蘇省唯一一家縣級經辦機構申報了人社部社會保險標準化“先行城市”;2017年6月,被國家標準管理委員會確定為全國第四批社會管理和公共服務綜合標準化試點單位。作為江蘇省第一家縣級社會保險服務標準化試點單位,句容人社經過六年多的探索和努力,在社會保險標準化體系建立、實施等方面取得了突破性進展,窗口服務水平躍上了新臺階。

      (一)建立長效配套的管理機制

      句容人社自從成為試點單位的那一刻起,就已經深刻認識到自身所肩負的責任和使命,也認識到標準化是一項沒有終點的長期性工作。只有通過建立長效管理機制,才能保證標準化建設持續開展。句容人社專門成立了“社會保險標準化建設工作領導小組”,由分管副局長任組長,社保中心、醫保中心和信息中心負責人任副組長,成員由各相關業務科室負責人組成,明確了領導小組的工作職責,并下設辦公室,主要負責社會保險標準化工作的日常管理、組織領導和協調推進,確保標準化工作扎實開展,有序推進。

      句容人社將標準化建設以重點工作和年度考核目標的形式列入常態化管理,指定社保綜合科為職能負責部門,抽調3名業務骨干專職從事標準化工作。結合日常經辦實際和服務特點,制定標準化計劃和實施方案,將標準化作為樹立良好形象、提升公眾認知度的有效途徑。截至2019年7月初,句容市已經處于迎接標準化試點的中期評估階段。目前主要任務是從標準體系的制定、實施和監督等各個方面,完成中期評估的準備工作。

      (二)建立科學完整的標準體系

      句容人社以依法、廉潔、公平為原則,嚴格遵循標準化的要求,落實標準體系建設,共制定了204個標準。標準體系按照“五險合一”后的機構設置和科室職能分工,以《服務業組織標準化工作指南》(GB/T24421)、《社會保險服務總則》(GB/T27768)為基礎編制的。主要圍繞三個社保標準子體系,即:服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系,分別梳理和分類下屬標準,最后形成統一的社保標準化體系。

      通用基礎、服務保障、服務提供三大子體系覆蓋了社保經辦、管理、服務和運行的各方面。其中,通用基礎標準共有30個,包含標準化導則、術語與縮略語、符號與標志、量和單位、測量等5個方面;服務保障標準69個,包含環境、能源、安全與應急、信息、財務管理、設施設備及用品、人力資源等7個方面;服務提供標準92個,包含服務規范、服務提供規范、服務質量控制規范、運行管理規范、服務評價與改進等5個方面;法律法規及指導性文件13項。為保證體系的規范性、完整性和協調性,句容人社與江蘇省標準化研究院簽訂長期合作協議,由省標院派出標準化專家提供有力專業支持和指導。在全面梳理政策法規依據的基礎上,完成標準制定。編印了《句容市社會保險業務需求說明書》,廣泛征求意見再定稿印發,保證了標準內容與組織管理特點相適應,與內控管理、經辦服務、流程相匹配,充分反映服務對象的需求。

      (三)廣泛開展標準化知識培訓

      回首啟動階段,標準化對句容人社職工來說,是非常陌生深奧和晦澀難懂的。針對理論知識缺失、基礎薄弱的情況,句容人社積極開展標準化培訓宣貫工作。一是會議動員。試點啟動后,通過召開會議布置創建工作,使全體職工充分認識標準化建設的目的意義和目標任務,統一思想、提高認識,動員職工積極參與,確保創建穩步推進。二是學習培訓。堅持認真學習研究國家發布實施的社會保險標準,梳理業務流程。邀請市質監局和省標準化研究院專家講授基礎知識,自上而下將標準化知識以培訓講座形式宣貫。培訓后,開展知識測試,確保標準入腦入心。組織專職人員赴平潭、哈爾濱參加標準化專業培訓,獲取資格證書。三是媒體宣傳。句容市從試點之初就十分注重輿論氛圍,充分利用報紙、電視臺、網絡等新聞媒體,宣傳創建工作階段性進展和成果,積極營造內容學習和標準實施的濃厚氛圍。確保標準實施率達100%,宣傳率100%。

      (四)切實加強標準實施監督檢查

      一是標準貫徹實施。認真落實《社會保險服務總則》、《社會保障服務中心設施設備要求》等標準,按照設施設備及視覺識別系統要求裝修新建人社服務大廳,重新設計標示牌,完善大廳的功能區域,為全體職工統一制定工作服和工牌。標準發布實施后,組織全體職工學習標準和運行流程,確保前臺受理、后臺審核、待遇支付等各環節緊密銜接,整體流程運轉通暢。二是標準實施記錄。督促標準實施,將標準實施與內控、檔案管理緊密結合,強化痕跡保留機制,確保標準實施過程留痕,便于監督檢查和內部控制,確保所有過程可查、可控。三是定期檢查整改。句容人社出臺了《社會保險標準化工作管理辦法》、《社會保險標準化工作激勵和獎勵制度》,對標準執行情況尤其是73項服務提供標準定期檢查并形成記錄。通過一系列措施的綜合運用,走標準流程、依標準辦事的行為習慣已經養成,杜絕了業務經辦中過度靈活、隨意解讀的現象。

      (五)改進窗口經辦服務方式

      整合服務資源,完成綜合柜員制改革。句容市在2014年底啟動“金保工程”建設后,整合了社保和醫保機構業務,對照國家已發布的社會保險標準進行業務流程梳理和再造,完成“五險合一”統一征繳工作。2017年起,在深入推進社保標準化建設過程中,進一步整合社保、醫保、就業、人才等人社業務,全力打造人社業務“綜合柜員制”服務模式。各部門結合工作職能,全面梳理自身業務,重點理清部門關聯業務事項和線上服務事項,開展條目式整理。分析自身業務的重點和難點,做好本部門的業務需求分析確認和業務把關審核。在業務充分整合到位的基礎上,形成新的業務標準、業務流程和風險點,及時進行系統開發測試和優化,最終形成綜合服務事項。根據業務工作量、辦理時間、季節性特征,優化窗口設置,利用咨詢臺和引導員,對辦事群眾疏導分流、提供咨詢服務。完全實現業務術語統一、服務形象統一、經辦流程統一的人社服務大廳,經辦管理和整體形象煥然一新。

      創新經辦方式,拓寬窗口服務渠道。認真落實國務院“放管服”改革要求,積極探索“最多跑一次”服務模式,全面推行窗口服務“馬上辦、網上辦、就近辦”。在大廳窗口,手續齊全的事項“馬上辦”,減少企業和群眾現場辦理等候時間。積極推行“網上辦”,在鎮江市率先推廣網上申報系統,方便參保單位輕點鼠標、足不出戶辦理社保業務;創新開發“陽光人社移動政務”手機APP,方便參保繳費和業務查詢;開通句容人社微信公眾服務平臺,宣傳人社政策和工作動態。完善基層綜合便民服務平臺功能,面向個人的事項“就近辦”:在鎮江市率先推廣銀行代收業務,方便參保群眾就近繳費;在全省率先開發應用“人社金融自助服務一體機”,覆蓋全市176個行政村,被群眾稱為“24小時不下班的服務窗口”;2019年上半年,將50項綜合柜員窗口業務下放延伸到各鎮、街道、管委會人社服務中心,實現就近能辦、多點可辦。通過不斷將窗口服務向互聯網、移動端、自動終端等延伸,打造多渠道、高品質公共服務。讓群眾享受陽光便利的人社服務,實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。

      三、句容市標準建設取得的前期成效

      雖然目前句容人社仍處于迎接國標委社會管理和公共服務試點中期評估階段,但標準化建設已經為窗口服務帶來了蓬勃的活力。句容人社根據社保經辦管理服務的需求和行業特點,在優化服務流程、創新服務方式、完善服務管理上,取得了階段性成果,服務質量和服務效能有效提升。2018年11月,句容市社保中心已于以98.2的高分成功通過了人社部社會保險標準化“先行城市”的驗收,并得到了人社部驗收專家組的高度肯定,成為了江蘇省縣級社保行業標準化工作的排頭兵。

      (一)設施設備實現標準化

      經過兩年多的努力,建設一新的辦公大樓以美觀大氣的形象呈現在群眾眼前。總面積達15000多平方米的新型人社綜合服務大樓于2016年10月份全面投入使用,整合了社保、醫保、就管、人才等窗口服務功能。其中B號樓共3層,一樓為人社綜合服務大廳,按照標準化要求建設,建筑面積達2200多平方米。大廳設置了咨詢服務區、柜臺受理服務區、填寫資料區、自助服務區和等候休息區等功能區,區域指示一目了然,形象墻鮮明直觀。地面采用米黃色,柜臺采用社保藍色,所有色調均按照《社會保險視覺識別系統》要求使用,和諧協調。消防設施、燈光照明等均符合相關國家行業標準,通過部門驗收。32個服務窗口一字排開,工作人員統一著裝,掛牌上崗,整齊劃一。二樓為檔案信息中心,所有社會保險檔案資料集中統一管理,三樓為辦公區域,按照要求設置了辦公室、文印室、會議室、接待室、職工活動室、更衣室等,滿足辦公需要。

      (二)公共服務效能切實優化

      句容市“金保工程”歷時1年半的建設,“五險合一”軟件于2016年1月11日正式上線運行,實現了養老、醫療、工傷、生育、失業等五險統一征繳,實現了全市參保人員信息數據“同人、同城、同庫”的目標。人社業務“綜合柜員制”建設進展順利,2018年1月,社保綜合業務正式上線運行,6月1日就業綜合業務上線運行,7月1日實現醫保、就業和人才綜合業務正式上線運行。期間嚴格按照國家標準,對公共服務事項的名稱、數量、內容、程序進行規范,按照政策、經辦材料、辦結時限、風險點等14項標準要求進行確認,共梳理業務事項456項,其中對內經辦事項226項,對外經辦事項230項;對外經辦事項梳理形成標準化事項132項,含整合業務事項45項;清理減少業務事項98項,占原來總事項43%。同時利用電子影像檔案功能,優化減少歸檔材料151件。社保業務基本取消蓋章審批環節,就業上線業務中,85個蓋章審批環節也優化到了15個,有效減少82%的審批節點。切實提高了服務供給質量,改善了群眾辦事體驗,開創了政務服務先河。“先鋒社保”(學習先鋒、法治先鋒、服務先鋒)服務品牌逐步建立。

      (三)社會影響力不斷提升

      一是影響力提升。2016年10月26日,人社部社保中心韓學雷處長來我市調研督導社會保險標準化建設“先行城市”創建工作,對創建工作給予了充分肯定,認為句容硬件基礎條件非常好,大廳建設漂亮規范,建設基本達到標準化要求。同年,11月3日,鎮江市社會保險標準化建設現場會在句容召開。鎮江市人社局副局長胡強指出,句容市社會保險標準化建設硬件基礎條件好,創建“先行城市”取得了初步成效,標準化建設走在了各轄市、區的前列,各地要參照句容的做法,創造條件推進標準化建設。句容市通過社標準化建設,有力推動了全人社業務標準化,人社業務“綜合柜員制”實現了“業務事項標準化、檔案業務一體化、經辦服務信息化、業務監管專業化”,在省內首創,形成了“句容模式”。先后有山東東營、安徽郎溪、蘇州昆山、無錫宜興、金湖縣、泰州興化、南京江寧等地前來交流學習經驗,受到了廣泛好評。二是標準化創新。2017年11月,社保中心入選人社部《社會保障服務中心實施設備要求》國家標準修訂工作組。2018年4月,句容市承辦了人社部《社會保障服務中心設施設備要求》修訂工作組第二次會議,全國修訂組成員和標委會委員對句容市社會保險標準化建設和業務經辦給予了高度評價。《中國勞動保障報》頭版刊發句容市《打造人社業務綜合服務一體化經辦模式》,在全國推廣句容人社創新做法。省人社廳行風辦專刊專版介紹《句容市窗口革命開創政務服務一體化》,省委宣傳部將《句容標準化、信息化、一體化人社服務“效能革命”成效顯著》作為全省解放思想工作案例,新華日報、鎮江日報頭版分別刊登《網上辦、就近辦、一次辦句容人社服務“馬上辦”》和《“句容模式”在全省率先建起人社服務標準》,在全省推廣。

      四、句容市繼續深入推進社會保險標準化建設的對策建議

      2019年,句容市社會保險標準化建設又面臨著全新的挑戰。2月份,國家機構改革已經落實到位,原有的社會保險經辦管理服務也發生了變革。新的醫療保障局于2月底成立,醫療保險職能歸屬于醫保局管理;4月底,社保征繳職能也如期劃轉至稅務部門。應該說,社會保險標準化建設隨著經辦管理的變革,依然任重道遠,還存在著標準化長效管理機制有待健全,標準化在促進“互聯網+人社”的規范應用還有待落實,社會保險標準化與人社其他業務領域方面的銜接還未全面完成,標準化的覆蓋性與聯動性還需要提高等各方面的不足。句容人社還要在總結經驗的基礎上,借助標準化試點契機,繼續深入推進標準改進工作,才能為群眾提供更加規范和高效的社保服務。

      (一)標準化建設是一個循序漸進、逐步深入、不斷完善的過程,沒有一蹴而就、一勞永逸的可能性。社保標準體系要建立長效管理管理機制,緊跟經辦管理的發展和機構改革的步伐,不斷進行修訂。標準化是一種貫穿于社保服務始終的方法和理念,只有利用好標準化這個“規矩”,才能規劃好經辦工作這個方圓。要將標準實施中發現的不規范、不統一、不合理、不科學的問題,逐步健全和完善,才能使社保經辦管理在正確的軌道上實現健康、有序、協調發展。

      (二)圍繞社會保險事業發展重大改革部署,及時解決管理服務轉型升級中面臨的技術瓶頸。要緊密結合省級統籌制度,在政策統一的基礎上,依靠信息化建設的強力支撐,全面推進標準化建設。尤其是在積極推廣“互聯網+人社”服務中,要適應互聯網技術的進步和群眾對共享社會發展成果的要求,回應群眾對方便快捷服務的期待,通過優化標準體系,為開展網上辦事等互聯網應用提供規范,切實打通服務群眾的“最后一米”。

      (三)加強社會保險標準和人社其他業務領域標準體系的銜接。社會保險服務標準體系需要保持合適的可擴充性與開放性,結合標準實施中發現的問題和發展形勢需求,不斷修改和完善,提高社會保險標準體系的適用性。按照標準化建設的程序和規律,科學分析梳理職能劃轉后的社會保險業務經辦的環節、內容和流程。根據句容社會保險制度情況和經辦基礎條件,注重社會保險標準化與就業創業服務、工資收入分配、人才人事管理、勞動關系等方面公共服務標準化的銜接,提高標準的兼容性,努力實現標準化和靈活性的有機統一。

      (四)提高標準的覆蓋性與聯動性。社會保險服務標準體系的構建應立足于業務領域,從促進城鄉基本服務均等化的實際需求出發,保證標準化體系的重點突出、結構完整、切實可用。機構改革會引發業務職能劃轉,但為參保群眾提供的公共服務不能因此而打折。社會保險服務體系要以經辦業務為核心,部門間緊密聯動,建立養老保險、工傷保險、失業保險、醫療保險、生育保險基本業務模塊。同時,應體現“三級聯動”的系統思維,搭建貫穿市、鎮(管委會、街道)、村(社區)標準體系,將更多的業務延伸下放到最基層,保證參保群眾都能享受到標準化服務。

      參考文獻:

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      [4]劉銘翌:上海社保服務標準化的現狀,碩士專業學術論文,2017年7月,上海師范大學。

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      [6]朱明,周蘭:把握標準化實質提升社保服務能力,2017年第5期,質量與標準化。

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